Jeudi 19 décembre 2024, le Conseil régional d’Ile-de-France, présidé par Valérie Pécresse, était appelé à voter son budget 2025.
Alors que les économies imposées par le projet de loi de finances du gouvernement Barnier risquait d’amputer d’un peu plus de 200 millions d’euros le budget régional et de plus de 100 millions ses rentrées de TVA, ce sont près de 760 millions d’euros de coupes budgétaires qui ont finalement été validées par la majorité, affectant certains secteurs sociaux, en particulier la formation des demandeurs d’emploi les moins qualifiés, les subventions au logement social, la baisse des investissements liés à l’accessibilité des transports pour près de 74 millions et les projets d’énergie renouvelable.
Ces choix sont naturellement regrettables, lorsqu’on connaît, principalement en Île-de-France, les carences en termes de construction de logement : beaucoup de franciliens sont mal logés, en raison du montant des loyers, mais aussi des problèmes d’isolation de nombreuses constructions qui peinent à être rénovées et d’autres, toujours plus nombreux, même s’ils ont un emploi, sont contraints de dormir dans leurs véhicules. Ce dossier est un sujet de préoccupation majeur du SGTCF, face à la multiplication des alertes qui lui sont remontées par ses adhérents sur le terrain.
La deuxième décision du Conseil régional, concernant le secteur du transport et l’accessibilité des personnes à mobilité réduite (PAM), est également contestable, alors que les usagers rencontrent de très nombreux problèmes avec la Centrale de réservation Kisio du groupe Keolis.
Depuis quelques semaines, le SGTCF fait de ce dossier un sujet prioritaire. Il multiplie les réunions, avec les syndicats CFDT de retraités et le 22 janvier dernier, avec l’Union régionale interprofessionnelle CFDT d’Île-de-France.
Lors de cette réunion, l’un des membres de notre Bureau syndical, James MENARD, salarié du service PAM, a signalé des dysfonctionnements persistants :
- une trop grande imprécision du système de géolocalisation :
L’application GPS VIA (Tomtom) utilisée doit permettre d’éviter les embouteillages et d’afficher des heures d’arrivée fiables, grâce à un service d’infos trafic en temps réel qui permet de bénéficier d’une navigation plus aisée. En revanche, cette application conducteur manque de fiabilité sur l’emplacement précis de prise en charge des usagers à l’adresse qu’ils communiquent lors de la réservation.
Or, le conducteur doit absolument valider, à la prise en charge, le départ ou l’arrivée de la course. L’impossibilité d’y parvenir oblige le conducteur à appeler le Centre de service Kisio pour en effectuer la validation, ce qui encombre inutilement la ligne téléphonique dédiée, déjà surchargée.
- la Centrale de réservation Kisio :
Plusieurs dysfonctionnements ont déjà été relevés et signalés.
Pourtant, il reste toujours des difficultés avec ce centre de réservation :
- par exemple, un horaire fixé la veille par SMS pour le lendemain, puis un changement d’horaire de dernière minute le matin. Pour illustration, un client doit être pris en charge dans le cadre d’un trajet en « groupage » à 8h30 et le logiciel affiche 7h30.
- l’appel auprès du Centre de service ne permet pas d’apporter de réponse précise au conducteur et n’aboutit qu’à l’ouverture d’un ticket d’incident.
Ce cas revient assez régulièrement et crée un désagrément et un mécontentement chez les usagers. Lorsque la course est annulée et que le conducteur n’est pas prévenu, la communication devient compliquée. La relation Centre de de réservation/régulation/conducteurs doit être nettement améliorée.
- les pénalités appliquées :
L’usager a naturellement la possibilité de modifier ou d’annuler un trajet, mais il doit respecter un certain nombre de règles pour lui éviter de payer une pénalité.
Les modifications de trajet :
Ainsi, il peut modifier un trajet occasionnel (accompagnateur, horaire, adresse, …) jusqu’à 12h la veille du transport, sous réserve de disponibilité.
Il peut également modifier un trajet régulier (accompagnateur, horaire, adresse, …) jusqu’à 7 jours avant la réalisation de la première occurrence, sous réserve de disponibilité.
L’annulation du trajet :
L’annulation d’un trajet reste possible, sans frais, si elle intervient jusque 12h, la veille du transport programmé.
Passé ce délai, l’usager doit présenter un justificatif (convocation, certificat médical, …), sans quoi il se voit attribuer une pénalité.
Concernant les dysfonctionnements du centre de réservation, IDFM impose des pénalités à Kisio et à l’Exploitant, mais les conditions d’application de ces pénalités manquent de clarté.
Une société dédiée gère ce service.
- accompagnement personnalisé des usagers :
En raison des différents types de handicap, l’usager, lors de son inscription à la Centrale de réservation peut demander un accompagnement personnel de son domicile au véhicule PAM et vice-versa et de porte-à-porte entre son domicile et son adresse de destination.
Si les usagers ne peuvent rentrer seuls, le signalement doit en être fait sur l’application Kisio et, dans ce cas, un représentant légal doit venir au véhicule. Il convient de souligner que c’est assez rarement le cas. Dans ce cas précis, si l’acheminement de l’usager pose un problème, qu’en est-il de sa sécurité et de la responsabilité de l’Exploitant et du conducteur ? et comment le délai consacré à son accompagnement est-il pris en compte ?
D’ailleurs, d’une manière générale, le temps dévolu à l’accompagnement de l’usager dépend de la nature de son handicap ; il est naturellement différent pour ceux qui éprouvent des difficultés à marcher ou pour ceux qui se déplacent en fauteuil roulant ; pour ces derniers, on connaît les difficultés de déplacement au sein des gares et aérogares, faute de personnels d’accompagnement.
- la durée du trajet :
Les usagers nous informent que les temps de parcours, définis à l’avance lors de la réservation, sont souvent insuffisants, en raison de la densité du trafic routier en région parisienne, mais également du transport en groupage, ce qui accentue les retards à la dépose ou à la prise en charge.
- la cartographie des départements intégrés à la régionalisation du PAM Francilien :
A ce jour, les services PAM 75, 77, 78, 92 et 94 ont progressivement intégré le service PAM Francilien. Tous les départements l’auront rejoint à la fin 2025.
Certains usagers soulignent les problèmes de disponibilité des véhicules pour assurer leurs déplacements.
Il apparaît souhaitable de cartographier les différents dépôts dans chaque département et de vérifier si les véhicules et le personnel disponibles sont en adéquation avec le nombre des demandes de courses.
- système de rémunération des courses :
Comme cela a été évoqué lors de notre dernière réunion, il y a une différence d’approche entre le groupe Keolis, « maison-mère » et exploitant du réseau PAM et Kisio, la société qui propose le service de la Centrale de réservation.
Et elle est de nature financière.
Keolis souhaite en effet favoriser le service en groupage (plusieurs personnes prises en charge dans un seul déplacement, ce qui pose d’ailleurs quelques problèmes pratiques pour les véhicules qui ne peuvent pas forcément accueillir à la fois des usagers qui ont des difficultés à se déplacer et des usagers en fauteuil et d’autres problèmes liés à la durée des trajets), avec une rémunération de la course au km.
Kisio, pour sa part, souhaite privilégier une rémunération à la course, donc avec un nombre de courses maximum.
Le seul point positif à noter : depuis la mise en demeure adressée par IDFM à Kisio, les conducteurs ont constaté une amélioration notable du délai d’attente pour joindre les régulateurs.
L’objectif du SGTCF est désormais de se rapprocher d’autres associations, la FNAUT (Fédération nationale des Usagers des Transports), sans doute également des associations représentant les personnes handicapées, comme la Fédération APAJH (Association pour Adultes et Jeunes Handicapés), qui pourront nous apporter leur concours et leur expertise et nous permettre d’alimenter un Livre blanc, actuellement en cours de construction, associant ainsi d’une part les usagers et d’autre part les salariés du service PAM.
